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Donner un bon service à la clientèle devrait être l’un des premiers objectifs et priorités de toute entreprise fournissant des biens ou des services, afin de vendre plus de produits et donc de prospérer.

Peu importe la façon dont vous regardez les choses – les entreprises existent pour une chose et une seule chose – gagner de l’argent! Il existe des «périphériques» qui sont également importants, tels que la responsabilité sociale et l’éthique, mais si l’entreprise ne gagne pas d’argent, elle n’aura pas l’opportunité de se concentrer sur autre chose que sur la survie quotidienne.

Combien de fois avez-vous, en tant que consommateur, rencontré le sentiment frustrant que procure un service client médiocre? Le sentiment que vous êtes confronté à un mur de briques lorsque vous essayez d’obtenir au moins un service minimum lorsque vous êtes le destinataire d’un service médiocre ou de produits défectueux.

La bonne nouvelle est que, depuis 2005, époque de la naissance effective des médias sociaux, le niveau de service à la clientèle offert par les entreprises a été condamné à être amélioré.

Avant 2005, toute entreprise qui fournissait des produits ou des services de qualité médiocre risquait très peu – une lettre de plainte insolite ou, au pire, une mauvaise presse – les ondes de choc étaient pratiquement insignifiantes.

C’est ce que j’appelle le «syndrome du mauvais restaurant» – si vous mangez dans un bon restaurant avec un bon service et que vous êtes satisfait – vous en parlerez à quelques amis et connaissances susceptibles de sortir dîner dans un restaurant. Si vous avez eu un mauvais repas ou un mauvais service – vous direz à tous ceux qui veulent bien écouter que c’était mauvais – la même chose peut être dite pour des marques particulières. La «portée» dont disposaient les individus était relativement limitée à un groupe relativement restreint de personnes – les chances que les choses deviennent «virales» étaient pratiquement impossibles avec de véritables efforts concertés.

On peut imaginer que les entreprises s’inquiètent des quelques plaintes qu’elles ont reçues – mais, hé – c’est une affaire, on ne peut pas plaire à tout le monde… alors pourquoi s’essayer!

L’avènement des médias sociaux a entraîné un changement radical dans la façon dont les entreprises considèrent leurs clients, et en particulier la loyauté et les opinions de leurs clients – les clients ont soudainement acquis beaucoup de poids.

Les entreprises qui banalisent ou ignorent cela – le font à leurs risques et périls.

Il existe à présent un nouvel ensemble de règles sur la manière dont les entreprises interagissent, «recrutent», vendent et satisfont leurs clients – il s’agit désormais davantage de «méfiez-vous du vendeur» que du «méfiant-acheteur» traditionnel.

Un seul client, qui auparavant était une petite voix qui criait dans le désert, peut maintenant détruire une marque, mobilisant le pouvoir et la toute-puissance des médias sociaux.

Si vous pensez que c’est une exagération, il suffit de regarder les plaintes déposées contre certains des plus gros joueurs qui apparaissent quotidiennement sur Twitter et Facebook – consultez le mot d’ordre de British Telecom ou de France Telecom pour savoir ce que les gens disent des services qu’ils obtiennent. (France Télécom a beaucoup de Tweets négatifs sur les politiques RH – voudriez-vous y travailler?)

De nombreuses personnes utilisent les médias sociaux pour tester la température avant de prendre une décision d’achat – l’influence des médias sociaux est énorme et peut signifier des gains pour les entreprises à l’avenir – mais nous sommes déjà dans le futur en ce qui concerne les marques et les réseaux sociaux. les médias sont concernés.

Les entreprises doivent décider où elles vont concentrer leurs efforts – recrutent-elles davantage de personnel de vente ou de personnel de service clientèle?

La question semblerait évidente – bien sûr, ils ont besoin de davantage de services à la clientèle -, car c’est ce qui va vendre leurs services et leurs produits, et plus important encore, qui garantira des ventes répétées – voyons-nous ici la fin du vendeur?

L’équation est assez simple: le coût d’un engagement accru auprès des clients actuels et potentiels par rapport aux coûts et aux implications à long terme de la perte de bonne volonté, c’est-à-dire des personnes qui votent de manière très efficace, avec ou sans certaines marques.

Les entreprises ne peuvent plus attendre les problèmes croisés avec les médias croisés: les médias sociaux ont modifié ces règles et la manière dont les entreprises gèrent leurs marques et leurs interactions avec leurs clients.

Aucune entreprise ne cherche à fournir un service client médiocre – mais si cela se produit pour une raison quelconque, elle sait comment la gérer – gardez les clients heureux et laissez votre entreprise en vie et prospérez – créez et encouragez une base fidèle de clients satisfaits .

La communication aujourd’hui dans les entreprises est proactive et non réactive – si une entreprise communique de manière réactive, elle a perdu la bataille – les informations doivent être communiquées clairement et à temps.

Les problèmes de service à la clientèle ne sont pas vraiment compliqués et appartiennent à un groupe relativement petit:

  • Problèmes de livraison – retard, non-livraison ou dommages en transit.
  • Problèmes de compatibilité – le produit n’est pas compatible avec les besoins.
  • Problèmes rencontrés par le client – difficultés rencontrées ou dysfonctionnement du produit
  • Suggestions de clients – améliorations ou innovations de produits ou de services
  • Innovations marketing – meilleures façons de vendre ou de commercialiser le produit ou le service
  • Les entreprises qui écoutent leurs clients et interagissent avec eux,

Les entreprises qui écoutent leurs clients et interagissent avec elles sont non seulement en mesure de court-circuiter l’insatisfaction des clients et donc de fidéliser leur marque, mais sont également en mesure de puiser dans les énormes ressources dont elles disposent pour améliorer leurs affaires.

Lorsque les clients aident une entreprise à améliorer leurs produits et services, ils sont impliqués dans une petite partie du succès de l’entreprise – c’est une occasion en or que les médias sociaux offrent aux entreprises.

J’ai récemment eu une expérience avec une société appelée Satchi, qui vend des articles électroniques de San Diego. J’ai acheté un accessoire pour mon appareil photo, qui ne fonctionnait pas. J’ai écrit un courrier électronique pour savoir comment obtenir un remplacement et retourner l’article défectueux. La société m’a demandé d’indiquer l’heure à laquelle le personnel technique pouvait appeler – je vis en France, le décalage horaire pose donc certains problèmes. J’ai donné des créneaux horaires et n’ai rien entendu pendant quelques jours, j’ai écrit un autre mail pour demander quand ils appelleraient et j’ai terminé mon courrier en demandant s’ils étaient présents sur Twitter. Ils ont aussitôt répondu en me disant de ranger mon article et de m’en envoyer un autre gratuit. Je suis ensuite allé les chercher sur Twitter pour informer les autres de ma grande expérience des services à la clientèle et du produit.

Je souhaite seulement que les médias sociaux existent depuis quelques années lorsque j’ai acheté l’un des premiers ordinateurs portables ultra-compacts de Medion à Carrefour, à Toulouse, en France. L’écran vient de fondre après environ 3 semaines d’utilisation normale. Carrefour et Medion ont échappé à toute responsabilité en affirmant que l’écran n’était pas couvert par la garantie – après une série d’échanges de lettres s’étalant sur plusieurs mois, Carrefour avait déclaré que je devrais les poursuivre en justice – si j’avais l’argent ….

Carrefour et Medion me laissaient vraiment mal, mais à part faire passer le mot à mes amis proches et à ma famille, je ne pouvais pas faire grand chose d’autre…

Inutile de dire que je n’ai jamais mis les pieds dans aucun Carrefour depuis, ni acheté un autre produit Medion depuis – ni aucun de ma famille.

Au moins, j’ai peut-être eu une voix dans les médias sociaux – moi avec le nombre de personnes qui ont eu le sentiment d’être vendues à découvert dans le passé.

Il suffit de regarder les moyens que nous pouvons maintenant réserver et de voir ce qui est disponible en termes d’hôtels et de restaurants – comment un hôtel ou un restaurant peut-il ne pas être concerné par les médias sociaux (ou par toute autre entreprise d’ailleurs).

Les médias sociaux ne constituent peut-être pas la panacée pour les services à la clientèle, mais c’est un «travail en cours» qui sert de catalyseur au changement et à une nouvelle réflexion sur la relation client / client – ce qui doit être une bonne chose.

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